Transformasi Pelayanan Rumah Sakit

29
Adila Kasni Astiena Dosen FKM Unand/ Pemerhati Layanan Kesehatan.

Patient sebagai adjective dalam Bahasa Inggeris artinya sabar. Demikian juga berlaku pada pasien di rumah sakit, perlu selalu bersabar dalam menjalani setiap proses layanan terutama rawat jalan.

Bersabar pada saat mengantre pendaftaran, menunggu registrasi, menunggu kedatangan dokter dan mengantri untuk konsultasi. Belum lagi sabar berkeliling rumah sakit untuk menjalani tes lab, radiologi, dan mengantri layanan farmasi.

Itulah tambahan kesabaran di samping sabar menghadapi penyakit yang diderita. ”Ashsahbrun jamiil”, sabar itu indah. Namun, apakah hal tersebut relevan dalam konteks pelayanan kesehatan yang melelahkan? Jika ditanyakan ke pasien, benarkah mereka sabar, atau hanya pasrah sebagai subordinate dan korban dari ketidakefisienan proses pelayanan kesehatan?

Rumah sakit merupakan tempat merawat orang sakit yang pada mulanya merupakan serapan dari Bahasa Belanda ”ziekenhuis”. Mirip kata ”sicken house”, sehingga diterjemahkan langsung menjadi ”rumah sakit”.

Dalam Bahasa Inggeris, rumah sakit dikenal dengan ”hospital” yang berasal dari Kata Latin, ”hospitale”, yang berarti penampungan bagi orang yang membutuhkan, rumah tamu, atau tuan rumah.

Semua artinya merujuk pada tuan rumah, yaitu bagaimana tuan rumah menyambut tamu dengan keramahan. Kata ini selanjutnya berkembang menjadi ”hospitality”, ”hotel”, ”host” dan kata lainnya yang merujuk pada keramahtamahan kepada tamu.

Kalau pasien dianggap sebagai tamu, maka pihak manajemen dan petugas kesehatan dapat diartikan sebagai ”tuan rumah” bagi pasien.

Seyogyanya tuan rumah memperlakukan tamu dengan baik, tanpa membiarkan tamu harus menunggu lama untuk dibukakan pintu. Begitulah hendaknya dengan pasien, seharusnya tidak dibiarkan lama menunggu untuk mendapatkan layanan kesehatan.

Saya seorang dokter yang saat ini harus berada di posisi seorang pasien. Sebenarnya saya enggan dirujuk ke rumah sakit ini karena waktu tunggu yang lama dan proses pelayanan yang berbelit menjadi keluhan utama bagi para pasien.

Ketika datang ke rumah sakit ini, ternyata mekanisme pendaftaran sudah berubah. Pendaftaran dilakukan secara online, pasien tidak perlu mendaftar diregistrasi, tapi langsung ke poliklinik.

Dengan bersemangatnya saya sampai di rumah sakit ini pada jam 8 pagi. Melihat tempat parkir sudah penuh, parkirlah saya di bagian belakang yang sangat jauh dari gedung poliklinik. Mempercepat langkah menuju poliklinik ternyata sia-sia, karena petugas pendaftaran belum datang.

Rupanya registrasi tetap dilakukan, tetapi di poliklinik masing-masing, bukan di depan ruangan rekam medis seperti tahun sebelumnya. Saya dipanggil untuk registrasi 1 jam setelah sampai di poliklinik. Setelah registrasi selesai, rupanya pasien harus bersabar kembali menunggu dokter yang tak kunjung datang.

Ini lah wajah pelayanan kesehatan kita. Masa pandemi atau tidak, hampir sama, pelayanan kesehatan masih sarat dengan ”menunggu lama”.

Menunggu merupakan kegiatan yang tidak bernilai tambah bagi pasien, bahkan bersifat merugikan bagi semua pihak. Menunggu lama menyebabkan keterlambatan terapi, memperparah penyakit dan menyebabkan ketidakpuasan pasien.

Menunggu lama menyebabkan stres pada petugas, pemborosan fasilitas dan SDM yang tidak produktif pada jam pelayanan. Di samping itu, alih-alih mendapatkan pasien baru, pasien lama menjadi tidak loyal karena citra rumah sakit yang tidak baik di mata pelanggan.

Buruknya outcome pelayanan meningkatkan jenis dan jumlah obat-obatan yang dikonsumsi, kedatangan berulang dan memerlukan tindakan medis yang lebih serius yang merugikan rumah sakit, pemerintah dan pembayar asuransi. Hal tersebut memperparah defisit anggaran BPJS yang hampir setiap tahun terjadi.

Pada tahun 2021, sekitar 85% pembiayaan Jaminan Kesehatan Nasional digunakan untuk tindakan kuratif di rumah sakit. Hal tersebut merugikan masyarakat yang tidak sakit, karena minimnya dana untuk promosi kesehatan dan pencegahan penyakit.

Terdapat berbagai bentuk pemborosan dalam pelayanan rumah sakit. Pertama, transportation yang mubazir karena lahan parkir yang terlalu jauh dari gedung rawat jalan sangat menjadi keluhan pada rumah sakit ini. Kedua, tidak optimal dalam mendayagunakan petugas (not-utilized person), karena belum hadir pada jam pelayanan.

Baca Juga:  Absurditas Manusia di Jalan Raya

Ketiga, menunggu lama (waiting), sudah 2 jam menunggu, belum ada tanda-tanda dokter akan datang. Keempat, ketidakpastian (uncertainty) terutama dalam hal kedatangan dokter dan proses pelayanan kepada pasien.

Kelima, pergerakan yang tidak perlu (motion), karena harus bolak-balik ke ruangan tunggu untuk menjalani setiap rangkaian proses pelayanan. Akhirnya saya mendapatkan pelayanan poliklinik setelah 5 jam mendatangi rumah sakit ini.

Haruskah pasien berhadapan dengan segala bentuk waste, dibiarkan menunggu berjam-jam di saat situasi pandemi belum berakhir? Akankah rumah sakit dan tenaga kesehatan masih terus berbangga dengan nama besarnya di saat yang sama enggan dihadapkan pada ancaman rumah sakit dan tenaga kesehatan asing? Rumah sakit dan pelayanan kesehatan kita perlu berubah.

The fast eat the slow. Jika tidak, maka rumah sakit dan tenaga kesehatan kita akan menjadi penonton di negeri sendiri. Lalu, kita mulai dari mana dan langkah apa yang ditempuh agar pelayanan menjadi lebih baik di masa depan? Pertama, perlu kesadaran bahwa pelayanan kesehatan kita masih belum sesuai dengan harapan pasien.

See around your patients, tanyakan keluhan pasien dan harapan mereka dalam mendapatkan pelayanan. Kedua, bangun kesadaran pada pihak manajemen dan petugas kesehatan bahwa segala bentuk ketidakefisienan bersifat merugikan semua pihak.

Ketiga, perlu upaya untuk mengurai hambatan proses pelayanan. Anggaplah di sini sentral dan entry point nya pada dokter. Dokter perlu datang tepat waktu agar proses pelayanan sebelumnya menjadi lebih dipercepat yang menurut Dr A Heri Iswanto, pakar manajemen rumah sakit Indonesia, dikenal dengan sistem tarik (pull system).

Dari perbincangan dengan perawat diketahui, bahwa dokter belum datang karena harus visite pagi di rawat inap, atau operasi, atau pertemuan ilmiah dengan kolega. Mengapa ini harus terjadi? Apakah pasien rawat jalan tidak lebih penting dibandingkan pelayanan atau kegiatan lainnya? Sebegitu tidak berharganya kah pasien rawat jalan, padahal merupakan salah satu sumber income utama.

Perlu penyamaan persepsi bahwa semua bentuk pelayanan bersifat penting sehingga perlu mendapat perhatian yang sama. Selayaknya petugas hadir tepat waktu sesuai jadwal pelayanan yang diinformasikan ke masyarakat dan tidak mempunyai kegiatan lain yang jadwalnya bertabrakan dengan layanan rawat jalan.

Pihak manajemen perlu menyosialisasikan hal tersebut pada petugas kesehatan dengan pendekatan yang lebih persuasif. Transformasi pelayanan kesehatan perlu dilakukan dengan menggugah nilai-nilai juang, motivasi dan kerelawanan dokter, bukan dengan pendekatan paksaan.

Wahai para dokter, keberadaanmu sangat dibutuhkan pasien yang sedang kesakitan, bahkan mereka harus datang dari luar kota. Dokter mana yang tidak akan tersentuh perasaannya, karena misi pelayanan kedokteran adalah untuk mengurangi penderitaan dan menyelamatkan kehidupan setiap insan.

”Bola panas” sesungguhnya bukan hanya berada pada dokter, tetapi semua unsur manajemen dan petugas pelayanan. Menurut Ahli Manajemen Industri Universitas Andalas, Prof Rika Ampuh Hadiguna, upaya ini dapat diselaraskan dengan pengaturan produksi yang sudah sejak lama diterapkan pada Toyota Manajemen System.

Produksi Toyota dilakukan seperti ban berjalan. Setelah selesai di suatu unit produksi, maka unit lainnya siap melakukan fungsi selanjutnya. Lean Management mereduksi berbagai bentuk pemborosan dengan cara menghindari penumpukan barang yang sedang menjalani proses produksi.

Pada pelayanan kesehatan, Lean management diterapkan dengan menghindari penumpukan pasien, berikan pelayanan tanpa harus melihat antrean yang penuh sesak di ruangan tunggu.

Transformasi wajah pelayanan kesehatan kita perlu menjadi perhatian emergensi, jika tidak ingin menyesal tatkala masyarakat berbondong-bondong memilih rumah sakit asing dan menjadikan kita ”penonton” di negeri sendiri. (*)